创新“接诉即办” 北京海淀下出“五子”棋

2019-04-21 11:49 千龙网

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4月3日,海淀区10个街镇一把手就百姓拨打12345反映的问题给予回访。图为田村路街道党工委书记张之放耐心回答百姓诉求。海淀区委宣传部供图 千龙网发

日前,海淀区10个街镇一把手就百姓拨打12345反映的问题给予回访。图为田村路街道党工委书记张之放耐心回答百姓诉求。海淀区委宣传部供图 千龙网发

千龙网北京4月21日讯(记者 秦胜南 通讯员 高玉超)“真的没想到,我们家下水道堵塞好长时间了,这次也只是抱着试试看的心态拨通了12345热线,没想到20分钟就解决了。更没想到的是,事后海淀街道党工委书记亲自给我家打来电话回访,让我们真正体会到了政府‘接诉即办’带来的幸福感和获得感。”这是居民陶女士对“接诉即办”给出的满意评价。

在3月份各区“接诉即办”工作评比中,海淀区以综合评分第一名的优异成绩居全市16区首位;全市300多个街乡镇排名,前十名中海淀区占据四席。成绩的背后,海淀区首创的“接诉即办”,以定调子、梳辫子、吹哨子、排位子、判卷子“五子”工作法解决百姓难题。

区委定调子”——“接诉即办成民生一号工程

清河街道清河文苑小区的居民已经入住多年,但是因为种种原因,居民的房产证迟迟办不下来。在此期间,小区居民也曾多次找到开发商和政府有关部门反映,但是一直没有结果。

得知政府开展“接诉即办”工作,清河文苑小区的业主立刻拨打12345热线。由于该小区问题属于拆迁工作未完成影响规划验收,导致该楼已购房业主产权登记手续一直无法办理。问题涉及规划验收和拆迁拖延等多个原因,解决难度非同一般。清河文苑房产证投诉成为海淀区13个市级挂账百姓诉求之一。

“接诉即办”工作现在已提升到民生领域“一号工程”的高度,海淀区要按照市委部署,将“接诉即办”放在突出位置,攻坚克难,打通为群众服务的“最后一公里”。区委书记于军对全区“接诉即办”工作亲自部署,并定下了基调。

为解决困扰清河文苑小区居民多年的房产证“难产”问题,在由区长戴彬彬主持的每周分析调度会上,对清河文苑小区的问题进行专题调度,责成清河街道“吹哨”市规划自然资源委海淀分局等相关部门,配合小区开发商拿出房产证解决方案,为居民办理房产证扫清障碍。目前各方正在积极协调推进。

针对“接诉即办”这一民生“一号工程”中的难点、痛点、堵点,海淀区创造了区长一周一分析调度,主管副区长一周两次高频次专题调度机制,直逼“接诉即办”工作中遇到的难点、痛点,使一批困扰群众多年的“老大难”问题得到解决。

问题梳辫子”——12362件群众诉求合并同类项

在海淀区城市服务管理指挥中心,“接诉即办”的大数据即时更新。3月(2月21日至3月20日),全区“接诉即办”案件共12362件。群众诉求前十类主要集中在物业管理、违法建设、消费者权益保护、市容环境、教育、小区配套、施工扰民、房屋交易、供水、市场管理等方面。

海淀区利用主管副区长直接主持的一周两次高频次专题调度机制,将12362件群众诉求经过详细梳理、分类,归纳出可有效处理的问题:如小区内堆放杂物、电梯故障等问题,要求各街镇运用基层党组织的力量作为发现民生问题的眼睛,及时发现,及时解决;需加强监管的问题:如施工噪音、学校周边环境管理问题,要求各主责单位和各街镇加强配合,做好对施工工地周边和学校周边居民的政策解释和安抚工作,采取必要措施,最大程度减少对居民生活的影响;对于第三类需联合执法解决的疑难问题:如群租房问题、私装地锁问题和拆迁地区环境问题,要求各街镇与各执法部门紧密协作,开展联合整治行动。

在对所有“接诉即办”问题分类的基础上,海淀区城市服务管理指挥中心梳理了私装地锁、群租房、堆放杂物、间断性停水和施工管理等五类群众反映强烈的突出问题,与区委督查室、区政府督查室开展联合督查,倒逼责任部门履职到位,通过一个诉求解决一类问题,一个案例带动一片治理,提升区域基层治理能力和水平。

精准吹哨子”——专题调度月直击接诉即办痛点

海淀区还首创了“接诉即办”专题调度月机制,集中解决“接诉即办”工作中群众反映集中、解决难度较大的民生难点、痛点、堵点问题。4月份,就是海淀首个“接诉即办”专题调度月,一批市级挂账和民生问题,正在陆续“销账”。

4月3日,家住曙光街道的高女士反映,远大路22号院西侧有很多餐馆,这些商户距离居民楼也就是几十米距离,每天在住宅区经营,一天二十四小时鼓风机运转,味道、噪音都很大。 

曙光街道接诉后,立刻会同环保、城管等部门,对市民反映的远大路22号院西侧8家餐饮单位逐一检查,现场要求餐饮单位加大油烟净化设备清洗频次,降低污染物排放,并责令24小时烤肉店在室外设备加装隔音设备,降低噪音污染。下一步,街道还将结合区环保工作要求,将此区域列为重点地区,加快净化设备升级改造行动。

4月8日,赵女士向12345热线反映,自己去北京植物园踏青,该地没有停车场,只能交费停在没有手续的民户家中。

按照海淀“接诉即办”分类归纳法,香山街道认为赵女士的投诉属于需要联合执法解决的问题,立刻针对此问题对现场进行了调查研究,并“吹哨”街道交通、城管、公安等相关部门进行沟通,同时通知街道巡防保安力量对该点位加强巡查力度,筹划在此地加装摄像头。赵女士对处理结果表示满意。

街镇排位子”——给干部压责就是对群众负责

在海淀,近期一张街镇“接诉即办”“三率”排名表让各街镇和各委办局领导心里时刻绷着一根弦。

3月,海淀区将汇总的12362件“接诉即办”案件,按照属地管辖、对口负责的原则落实到相关街镇和委办局。并将上述问题处理过程中相关街镇、委办局响应率、解决率、群众满意率通过回访方式予以考核。考核结果以全区大排名方式进行公布。

在2月21日至3月20日街镇、委办局群众诉求办理情况“三率”排名统计表上,群众诉求响应率、解决率、满意率,综合评分前三位和后三位街镇排名和委办局排名跃然纸上,不仅上报区领导还下发到各基层单位。排名沉底的街镇和委办局不仅要面临丢面子,还将面临被问责的风险。

给干部压责就是对群众负责。在对各街镇、委办局“接诉即办”工作情况按月进行大排名的压力下,位处服务百姓“最后一公里”前端的街镇和委办局民生意识、创新做法前所未有地提升,创造出很多“高手在民间”的好经验。

香山街道在全区3月份“接诉即办”“三率”考核中,综合分数排名第一。该街道为解决香山停车难的热点问题,专门成立了“停车问题研究专班”,对停车问题进行专门研究,推进此类问题有效解决。

上地街道创造了“一刻钟响应”机制。将辖区划成三个片区,每片设一个片长,配备一支20人左右的应急队,缩短响应时间及距离,消除中间环节,对群众反映的问题快速处理。

海淀房管局实施非工作日期间“12345”热线专班解决制度。对涉及“两小时、二十四小时”内需要反馈的诉求问题,由带班领导“接诉即办、一管到底”,实现“12345”热线工作的无缝对接。

海淀镇建立了“接诉即办”微信工作群。镇党委、政府等班子成员均在群中,信访办接件后将具体案件发到群中,镇党政主要领导随时关注群中动态,随时调度指挥各二级单位一把手开展热线办理工作,收效显著。

群众判卷子”——区长打通第一个回访电话

“您好,我是海淀区区长戴彬彬,您反映的北下关污水外溢的情况有部门跟您联系了吗?相关部门是否解决了您的问题?您对处理结果满意吗?”4月3日,由区长戴彬彬亲自主持的“接诉即办、暖心回访、群众打分”活动在海淀区城市服务管理指挥中心举行。

现场,戴彬彬区长首先对居民诉求解决情况进行回访。随后10个街镇一把手分别用100多个回访电话,对3月份“接诉即办”办理情况,请群众给予打分。

海淀区创新的“接诉即办、暖心回访、群众打分”制度,把“接诉即办”工作的最终评判权交给了市民群众。在几个小时的一把手回访中,问题解决好的反馈和群众依旧不满意的反馈都被记录在案。

通过创新“五子”工作法,海淀“接诉即办”的平均响应率已达到95%以上,群众满意率已达到70%以上。“民有所呼,我有所应”,海淀区在全力推进“接诉即办”工作中,不断创新机制,力争“更短的办结时限”、“更高的群众满意度”,打造“回应百姓诉求,海淀立马就办”的区域特色。

责任编辑:李琳(QL0012)  作者:秦胜南(QJ0016)